پروژه های من

دانلود بررسی برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک صادرات ایران

دانلود بررسی برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک صادرات ایران

 

 

فصل اول :کلیات تحقیق

1-1مقدمه

1-2مساله اصلي تحقيق

1-3 تشريح و بيان موضوع

1-4 ضرورت انجام تحقيق

1-5 مدل تحقیق

1-6 فرضيات تحقيق

1-7 اهداف اساسي از انجام تحقيق

1-8 قلمرو انجام تحقيق

1-9 تعريف واژه‌ها و اصطلاحات تحقيق

1-10 محدودیتهای تحقیق

فصل دوم : ادبيات موضوع و پيشينه تحقيق

2-1 مقدمه

بخش اول : تعیین فاکتورهای مدیریت ارتباط با مشتری

2-2 تاريخچه‌ پيدايش و تكامل مديريت ارتباط‌ با مشتري

2-3 تعاريف CRM

2-3-1 اهداف CRM

2-3-2 اصول CRM

2-3-3 مؤلفه‌هاي CRM

2-3-3-1 مشتري

2-3-3-2 روابط

2-3-3-3 مديريت

2-3-4 فوايد مديريت ارتباط با مشتري

2-3-5 فرآيندهاي اصلي CRM

2-3-6 چرخه فرآيند CRM

2-3-6-1 كشف دانستني‌هاي

2-3-6-2 تعامل با مشتري

2-3-6-3 برنامه‌ريزي بازار

2-3-6-4 تجزيه و تحليل و بالانس

2-3-7 ارزيبي آمادگي سازمان‌ها براي اجراي CRM

2-3-8 گام‌هاي طراحي موفق سيستم مديريت ارتباط با مشتري

2-3-9 ساختار سازمان برايمديريت ارتباط با مشتري

2-3-9-1 مدير بازاريابي CRM

2-3-9-2 بخش تحليل بازاريابي

2-3-9-3 مديريت عملياتي

2-3-9-4 مديريت بخش‌بندي و تفكيك

2-3-9-5 مديريت كانالهاي ارتباطي

2-3-9-6 كاركنان

2-3-10 فن آوري CRM

2-3-11 راه حل تلفيقي CRM

2-3-12 وضعيت موجود CRM

2-3-13 فرآيندهاي جمع آوري داده بر مبناي محصول

2-3-13-1 فرآيندهاي مشتري محور

2-3-13-2 ارتباط چهره به چهره

2-3-14 CRM عملياتي

2-3-14-1 اهداف CRM عملياتي

2-3-14-2 مزاياي CRMعملياتي

2-3-14-3 شاخه‌هاي CRM عملياتي

2-3-14-3-1 خودكارسازي كادر فروش

2-3-14-3-2 پشتيبانيو خدمات مشتري

2-3-14-3-3 خودكارسازي بازاريابي سازمان

2-3-15 CRM تحليلي

2-3-15-1 ويژگيهاي CRM تحليلي

2-3-15-2 مزاياي CRM تحليلي

2-3-16 CRM مشاركتي

2-3-16-1 مزاياي CRM مشاركتي

2-3-16-2 چرخه حيات مشتري

2-3-17 CRM دربانكداري

بخش دوم : تعیین فاکتورهای موثر بر CRM

2-4 تعريف بازاريابي

2-5 ارزش مشتري

2-5-1 پييش نيازهاي مدل ارزشي

2-5-2 نظام ارزشي

2-5-3 انواع مشتري از نظر رفتاري

2-5-4 انواع مشتري از نظر قدمت

2-5-5 تقسيم بندي مشتري از نظر ميزان درآمد و سودآوري

2-5-5-1 مشتريان فعال

2-5-5-2 مشتريان غير فعال

2-5-5-3 مشتريان احتمالي يا بالقوه

2-5-5-4 مشتريان حدسي

2-5-5-5 ديگران

2-5-6 نتايج حاصل از تجزيه و تحليل هرم مشتري

2-6 مشتري وفادار

2-6-1 قانون پاره‌تو يا خانون 20-80

2-6-2 تعريف وفاداري مشتري

2-6-3عوامل موثر بر وفاداري مشتري

2-6-4 سطوح وفاداري

2-6-5 مفهوم رضايت مشتري

2-6-6 اهميت دستيابي به رضايتمندي مشتري

2-6-7 وفاداري ابزاري

2-6-8 وفاداري انگيزشي

2-6-8-1 تغيير رفتاري

2-6-8-2 رفتار نامنظم

2-6-8-3 رفتار چند گانه

2-6-9 ماتريس وفاداري با رويكرد چند بخشي

2-6-10 اندازه‌گيري وفاداري مشتري

2-6-11 شبكه سودآوري بالقوه

2-6-12 رابطه بين وفاداري و رضايتمندي

2-6-13 وفاداري يك فرد به بانك

2-6-14انواع وفاداري

2-6-15 فرآيند رويگرداني مشتري

2-7 تعريف خدمات

2-7-1 تفاوت بين كالا و خدمات

2-7-2 سازمانهاي خدماتي و CRM

2-7-3 ويژگي‌هاي خدمات

2-7-4 تعريف كيفيت

2-7-5 كيفيت كالا كيفيت خدمات بانكي

2-7-5-1 كيفيت عملياتي يا فرآيند

2-7-5-2 كيفيت ستاره يا فني

2-7-5-3كيفيت فيزيكي

2-7-5-4 كيفيت و ارتباط يا تعاملات

2-7-5-5 كيفيت در سازمان

2-6-6 ابزار اندازه‌گيري كيفيت خدمات ارائه شده به مشتري

2-7-6-1 مقياس كيفيت خدمت

2-7-6-1-1 اجزاي مقياس كيفيت خدمات

2-7-6-2 مدل عملياتي / فني كيفيت قدمت

2-7-7 مديريت كيفيت خدمات بانك

2-8 روش‌هاي سنجش

2-8-1 SERVQUAL

2-8-2 SERVPERF

2-8-3 SERIMPERF

2-8-4شاخص‌هاي رضايتمندي مشتري و وفاداري مشتري

بخش سوم : بانک صادرات

2-9 شناخت كلان از بانك صادرات ايران

2-9-1 تاريخچه بانك صادرات ايران

2-9-2 تعريف بيانيه مأموريت

2-9-3 بيانيه مأموريت بانك صادرات

2-9-3-1ارزشهاي مندرج در بيانيه مأموريت

2-9-4 اهداف كلان و برنامه‌هاي استراتژيك

2-9-5 برنامه‌هاي اصلي مديريتي بهبود در بانك صادرات

2-9-6 عوامل حياتي موفقيتو مزيت ساز در صنعت بانكداري

2-9-7 بررسي برنامه‌هاي آتي بانك صادرات در زمينه فناوري اطلاعات

بخش چهارم : پیشینه تحقیق

2-10 پيشينه تحقيق

فصل سوم : روش شناسي تحقيق

3-1 مقدمه

3-2 روش تحقيق

3-3 جامعه آماري

3-4 تعيين حجم نمونه آماري

3-5 روش جمع آوري اطلاعات

3-6 ابزار اندازه‌گيري

3-7 روایی و پایایی

3-7-1 روایی

3-7-2 پایایی

3-8 فنون آماری مورد استفاده

فصل چهارم : تجزيه و تحليل

4-1 مقدمه

4-4 سوالات جمعيت شناختي

4-4-1 آمار توصيفي

4-4-2 آمار استنباطي

4-5 آزمون فرضيه‌ها

4-5-1 آزمون فرضيه اول

4-5-2 آزمون فرضيه دوم

فصل پنجم : نتيجه‌گيري و پيشنهادات

5-1 مقدمه

5-2 نتایج آزمون فرضیه اول

5-3 نتایج آزمون فرضیه دوم

5-4 پيشنهادات كاربري

5-5 پيشنهادات پژوهشي جهت تحقيقات آتي

منابع و ماخذ

فهرست جداول

2-1 رابطه مشتري

2-2 سلولهاي عادات خريداري

2-3 ماتريس انواع وفاداري

2-4 انواع مشتري وفادار

2-5 انواع كيفيت

2-6 خلاصه ويژگي‌هاي عاملي كه انتظار مي رود و آمادگي سازمانها را جهت اجراي CRM افزايش دهد

2-7 مقياس مجدد SERVPERF

2-8 مقياس مجدد

 

مديريت‌ ارتباط با مشتري معادل فارسي Customer Relatioship Management است. رابطه قوي با مشتريان مهمترين رمز مؤفقيت هر كسب وكار است. اصل و ريشه مفهوم «مديريت ارتباط با مشتري» اين اصل قديمي است كه «هميشه حق با مشتري است». در چند سال اخير، افراد دانشگاهي، فروشندگان نرم افزار، مشاوران كسب و كارها در اين زمينه در گير شده اند و مفهوم مديريت ارتباط با مشتري كه به معني تلاش هاي سازمان جهت ايجاد و ارايه ارزش بالاتر به مشتري است را توسعه داده‌اند (Stone & Foss, 2001 و فرزانه، 1385، ص1).سازمان ها و تشخيص داده اند كه مشتريان مهم ترين دارايي شان هستند و به روابط با مشتريان به عنوان مبادلاتي سودمند و متقابل ونيز فرصت هايي كه نياز به مديريت دارد، مي نگرند (Plakoyi annaki, 2005 و فرزانه، 1385، ص1).

مدیریت ارتباط بامشتری راهبردی تجاری است که به جذب حفظ و ارتقای مشتری می پردازد . با اجرای صحیح مدیریت ارتباط با مشتری سازمانها قادر خواهند بود با هزینه کمتر به سه وظیفه فوق بپردازند . این کار در عصر جهانی سازی و در زمانی که یک سازمان ممکن است میلیونها مشتری داشته باشد بدون به کارگیری فناوری اطلاعات وارتباطات امکانپذیر نخواهد بود . فناوری اطلاعات ابزاری برای پیاده سازی crm است تا به وسیله آن سازمانها بتوانند با تک تک مشتریان به گونه ای ارتباط داشته که گویی آن مشتری تنها مشتری سازمان است.

دررقابت شدید عرصه بانکداری بانکی که بتوانند نیازها و خواسته های مشتریانش را با توجه به آرمانهای CRMکه همانا پیشروی در ارضا نیازهای مشتریان است اقدام نماید ممیتواند رضایت و وفاداری مشتریان را بدست آورد. همواره بانکهای کشور مشتری مداری وارکان آنرا مورد بی توجهی قرارداده اند و نتوانسته اند به طور کامل از آن بهره گیری نمایند.

امروزه سازمانهایی موفق هستند و میتوانند به فعالیت خود ادامه دهند که بتوانند مشتریان وفادار بیشتری راجذب وحفظ نمایند.

1-2- مسأله اصلي تحقيق

در هر سازمان اعم از تولیدی وخدماتی مهمترین عامل جهت حفظ وبقای سازمان مشتریان آنها هستند به نحوی که چنانچه سازمان درجلب رضایت و وفاداری آنها موفق شود زمینه رشد و بقای طولانی مدت خود را مهیا نموده است با وجود اینکه سودآوری ونگهداری مشتریان به عنوان هسته مرکزی کسب و کار یک سازمان مطرح است ولی اگر یک سازمان مشتریان خود را از دست بدهد در حالیکه نتواند به این سوال پاسخ دهد که عملکرد سازمان چگونه باید باشد تا بتوان مشتریان را نگهداری کرد کار زیادی نمیتوان برای آن سازمان انجام داد . بنابراین تلاش برای بالا بردن سطح کیفی خدمات و همچنین توجه به راهکارهایی که باعث بالا رفتن حس وفاداری مشتریان نسبت به سازمانها میگردد باید در اولویت برنامه های سازمانهای بازرگانی قرار گیرد.

1-3- تشريح و بيان موضوع

وقتي يک پروژه CRM شروع مي شود، بسياري از سازمان ها ممکن است بازگشت قابل توجهي را از آن انتظار داشته باشند، نظير: افزايش درآمد، کاهش هزينه. بسياري از سازمان ها پس از اجراي CRM همچنان در حال پرسيدن اين سؤال هستند که آيا اين سيستم منجر به رضايت مشتري شده است و تا چه حد مؤفق بوده است؟ هنوز به طور واضح مشخص نيست که چرا و چگونه يک سيستم CRM مؤفق مي شود، در حالي که بقيه با شکست مواجه مي شوند

لذا در اين پژوهش به بررسي علاقه مشتریان بانک صادرات ایران برای اجرای CRM میپردازیم که آیا از نظر آنها اجرای این فرایند تا چه اندازه باعث رضایت و بالا رفتن وفاداری آنها خواهد شد ؟ و آیا اصولا به نظر آنها این رویه میتواند باعث بالا رفتن کیفیت خدمات بانک گردد ؟

1-4- ضرورت انجام تحقيق

با توجه به اينکه شرکت ها و سازمان ها در ايران رويکرد خود رااز محصول به سمت مشتري تغيير داده اند، ايجاد سازوکارهايي که بتواند اين رويکرد را پشتيباني نمايد، ضروري به نظر مي رسيد. يکي از مهم ترين ابزارها CRM مي باشد . CRM ريسک هاي خاص خودش را دارد که چنانچه سازمان براي مواجهه با آن آماده نگردد، پروژه با شکست مواجه مي شود و در صورت اجراي مؤفق CRM رضايت مشتري افزايش يافته و فوايد بسياري براي سازمان دارد. بعضي از اين ريسک ها در زمينه هاي زير هستند: کاربران سيستم، فرآيندهاي مورد استفاده، سرعت تغيير، اعتماد بيش از حد به متدولوژي هاي امتحان نشده، بودجه ناکافي و غيره. .

قبل از اجرای دقیق موارد یاد شده نکته ای که باید به آن توجه شود این مورد است که سازمان دقیقا به چه دلیل سعی در اجرای این سیستم با این حجم ریسک دارد و آیا هزینه های گزاف اجرای چنین سیستمی از لحاظ هزینه منفعت قابل توجیه است ؟ ما در این تحقیق بدنبال این موضوع هستیم که آیا اجرای چنین سیستمی دربانک صادرات ایران تا چه اندازه میتواند مفید باشد واین سازمان را به اهدافش نزدیک نماید. .دراین پژوهش ما به بررسی میزان ارتباط CRMبا متغیرهایی نظیر کیفیت خدمات بانک و وفاداری مشتریان نسبت به بانک صادرات ایران خواهیم پرداخت . که آیا این فرایند تا چه حد میتواند به پیشبرد اهداف این بانک یاری رساند.

 

 

براي راهنمايي مي توانيد با يکي از موارد زير تماس بگيريد

ايميل :  این آدرس ایمیل توسط spambots حفاظت می شود. برای دیدن شما نیاز به جاوا اسکریپت دارید (پشتيباني 24 ساعته)

تلفن تماس : 09104561172 (پشتيباني 24 ساعته)

فرمت فایل : Word | تعداد صفحات : 170 
دانلود فايل

• < قبلی
• بعدی >